Bürger und Unternehmen mit Behörden insgesamt zufrieden

– Nachholbedarf bei E-Government

Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen in ausgewählten LebenslagenBild vergrößern

WIESBADEN –  Die Bürgerinnen und Bürger sind mit der öffentlichen Verwaltung überwiegend zufrieden. Das ergab eine Befragung des Statistischen Bundesamtes zur Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen von 2017. Auf einer Skala von – 2 (sehr unzufrieden) bis + 2 (sehr zufrieden) lag der Gesamtindikator bei 1,07. Die Bewertung der Behörden und Ämter hat sich somit im Vergleich zu 2015 kaum verändert. Damals hatte die durchschnittliche Zufriedenheit bei 1,06 gelegen. Auch die Unternehmen sind weiterhin zufrieden mit der öffentlichen Verwaltung. Der Gesamtindikator lag 2017 bei 0,93 und ist ebenfalls stabil (2015: 0,94). Sowohl Bürgerinnen und Bürger als auch Unternehmen sehen jedoch bei den Online-Angeboten der Behörden (E-Government) Nachholbedarf.logo-destatis

Insgesamt wurden bei den Bürgerinnen und Bürgern 22 verschiedene Lebenslagen untersucht, in denen Kontakte mit Behörden notwendig sind, so zum Beispiel bei Berufsstart oder Familiengründung. Die Bewertung der jeweiligen öffentlichen Dienstleistungen fiel dabei unterschiedlich aus. Die notwendigen Behördengänge bei der Geburt eines Kindes wurden mit 1,38 am besten bewertet. In der Lebenslage Altersarmut schnitt die Verwaltung hingegen mit einem Wert von 0,76 unterdurchschnittlich ab.

Von den zehn untersuchten Lebenslagen der Unternehmen erreichten 2017 die Verwaltungsleistungen im Zusammenhang mit der Ausbildung (1,16) die besten Werte. Mit den Behördenerfahrungen beim Bau einer Betriebsstätte (0,60) und bei der Teilnahme an Ausschreibungsverfahren (0,77) waren die Unternehmen dagegen am wenigsten zufrieden.

Über alle untersuchten Lebenslagen zeigt sich, dass sowohl Bürgerinnen und Bürgern als auch Unternehmen die Unbestechlichkeit (1,83 beziehungsweise 1,86) und Neutralität (1,64 beziehungsweise 1,74) der Behörden schätzten. Allerdings waren beide Gruppen unzufrieden mit den bereitgestellten Informationen und unverständlichen Formularen. Sie kritisierten auch, dass das ihnen zugrunde liegende Recht nicht intuitiv nachvollziehbar ist. In diesem Bereich gibt es sichtlich Bedarf für Verbesserungen.

Die Bürgerinnen und Bürger sehen auch den Austausch mit den Ämtern mittels digitaler Informationstechnologie – E-Government – kritisch. Der Indikator war auch im Jahr 2017 mit 0,68 weit unterdurchschnittlich. Allerdings erachtet nur ein knappes Drittel die Möglichkeit von E-Government als wichtig. Das geringe Angebot von Anwendungen oder Bedenken gegen diese könnten Gründe für die Bewertung sein, denn nur jede dritte Person kommuniziert überhaupt online mit Behörden. Das beliebteste Kommunikationsmittel ist nach wie vor das persönliche Gespräch vor Ort mit 66 %. Die Lebenslagen Studium, Pflege und Behinderung weisen mit rund 70 % einen besonders hohen Anteil an postalischer Kommunikation auf. Hinter diesen Fällen könnte sich Potenzial für E-Government verbergen, wenn es gelänge, die Verfahren nutzerfreundlich zu gestalten.

Auch die Unternehmen bewerteten 2017 das Angebot von E-Government-Dienstleistungen mit einem unterdurchschnittlichen Wert von 0,76. Allerdings nutzen sie diese im Kontakt mit Behörden weit häufiger als Bürgerinnen und Bürger. Mit 68 % zählen E-Mail und Internetangebote zu den zweitbeliebtesten Kommunikationswegen. Knapp davor liegt noch der telefonische Austausch mit 69 %. Bei einer Teilnahme an Ausschreibungsverfahren liegt der Wert für die Kommunikation mittels Internet-Angeboten sogar bei 86 %. Dies liegt vermutlich an der Reform des Vergaberechts von 2016, die den elektronischen Prozess mittels E-Vergabe gestärkt hat.

Zufriedenheit mit Faktoren behördlicher Dienstleistungen 2017
(Zufriedenheitsskala von –2 bis +2)
Bürgerinnen und Bürger Unternehmen
Informationen zu Verfahrensschritten 0,81 0,65
Verständlichkeit der Formulare und Anträge 0,69 0,51
Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen 1,02 0,91
Möglichkeit von E-Government 0,68 0,76
Zugang zur richtigen Stelle 1,09 0,93
Räumliche Erreichbarkeit 1,30 1,16
Öffnungszeiten 0,73 0,62
Wartezeit 0,87 0,71
Informationen über den weiteren Ablauf 0,93 0,83
Hilfsbereitschaft 1,13 0,98
Fachkompetenz 1,13 0,90
Gesamte Verfahrensdauer 0,86 0,66
Vertrauen in Behörde 1,01 0,76
Diskriminierungsfreiheit 1,64 1,74
Unbestechlichkeit 1,83 1,86
Verständlichkeit des Rechts 0,27 0,24
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